L’Ajuntament de Reus renovarà el servei d’atenció telefònica

L’Ajuntament de Reus licitarà properament el nou contracte per implantar un nou servei d’atenció telefònica amb "més prestacions" que l’actual i "adaptat a la demanda de la ciutadana, amb més capacitat i major qualitat", segons ha explicat aquest matí de dilluns la regidora Montserrat Flores.

I és que a partir de la pandèmia, ha precisat, es va detectar un canvi d’hàbits en la ciutadania que "exigeix més i millor atenció per canals no presencials, però que en molts casos encara no utilitzen els canals telemàtics". Entre 2018 (67.226 trucades anuals) i 2022 (220.121 trucades anuals), el servei d’atenció telefònica ha incrementat les trucades en un 227%.

Aquest increment tant important es va produir arran de la pandèmia en el 2020, ha argumentat la regidora. La previsió és que aquest gran volum d’atenció "continuï i fins i tot s’incrementi" en un 10% de mitjana addicional del 2023 al 2027. El nou contracte incorpora com a novetats un servei especialitzat addicional d’atenció telefònica de serveis socials; la possibilitat de devolució de trucada a posteriori en cas cues llargues d'espera; l’acompanyament i suport en tràmits telemàtics i administració electrònica, igual com ja fem als espais d’aprenentatge; o el servei d’atenció via aplicacions de missatgeria com WhatsApp i Telegram, entre altres.

Opcionalment, els licitadors podran millorar les seves ofertes amb serveis com l'atenció per videotrucada o per xatbot; atenció amb altres idiomes més enllà del català i el castellà; o l’atenció 24 hores, ja que el nou concurs surt amb un horari de 8 del matí a 8 del vespre, ja que fora d’aquest horari només arriben l’1% del total de trucades.

També canvia el temps de durada del contracte. L’actual era de quatre anys, més dos de pròrroga; i el nou serà de tres anys més dos de pròrroga que, donat el cas, s’haurien de fer individualment. El contracte també inclou altres mesures de control de qualitat com l’elaboració d’informes periòdics sobre el compliment d’indicadors.